Ещё

Стейк без крови: клиент я дрожащий или право имею? 

Фото: Москва24
Клиент для заведения или заведение для клиента — есть ли ответ на этот вопрос в современных российских реалиях? О том, как всю неделю фейсбук воевал за мясо с кровью, — в колонке Анны Кудрявской-Паниной.
Почти неделю в ленте фейсбука обсуждают скандал вокруг стейка с кровью, точнее, как раз наоборот, вокруг стейка без крови. Если вдруг это прошло мимо вас, то вкратце история такова: женщина зашла в мясной ресторан и попросила стейк прожарки well done, ей отказали, потому что принцип, или, как говорят хозяева, «философия», заведения не предусматривает такого способа приготовления стейка. «Прожарка well done выбрасывает в помойку труд огромного числа людей. Начиная от ученых, занимающихся селекцией пород коров и заканчивая поваром на кухне. Именно поэтому (а не просто потому, что мы считаем well done невкусным) мы не делаем эту прожарку», — слова владельца заведения из его поста, в котором он сам, собственно, и сделал произошедшее широко известным и обсуждаемым.
Обе стороны утверждают, что визави был как минимум невежлив: женщину обвиняют в скандальности, а сотрудников заведения в хамстве. Вроде, этот конфликт улажен лично хозяином ресторана. Все закончилось миром. Но только не для диванных воинов фейсбука. А теперь уточнение, без которого, увы, не обойтись: гостья ресторана была беременна.
Ушаты вылиты на всех участников конфликта: беременную тут же окрестили невменяемой «яжматерью», сотрудники ресторана оказались хамами, не умеющими общаться с клиентами и сделать правильный well done.
Меньше всего в этой истории мне нравилось даже не яростное ее обсуждение и весь тот хай и хайп, которые поднялись пеной на этой мясной волне, а то, что все сводилось к физиологическому состоянию гостьи ресторана. «Беременная женщина всегда права, даже если она ведет себя как дура, истеричка и обезьяна с гранатой», — такие слова, по мне, весьма сомнительная защита героини скандальной истории, если не большее оскорбление, чем отказ в обслуживании.
"С точки зрения закона, ресторан имеет право устанавливать свои правила обслуживания. То есть клиент не может требовать, чтобы его накормили как-то по-особенному. С точки зрения биологии, жареное коровье мясо не является лучшим источником железа, зато негативно сказывается на пищеварении. С точки зрения психологии, у барышни нет никаких причин для конфликта (полно ресторанов вокруг, этот конкретный ресторан ей ничего не должен, ей не принесли, скажем, rare вместо заказанного well done, а просто предупредили, что не делают тут такого и т. д. и т. п.). Итого получаем скандальную тетку, которая, прикрываясь пузом и высосанными из пальца аргументами, пытается оправдать собственное тупое поведение", — если бы не оскорбительный вывод, со многим в этом комментарии можно было бы и согласиться.
Еще одна распространенная точка зрения — все вы тут «молодцы»: «Не накормить беременную женщину потому что Принцип Не Портить Мясо — это бездушное скотство, не встать и не зайти в любой из соседних ресторанов (а их там в том же помещении еще три и в соседних домах штук двадцать), а затевать спор — это истеричное кликушество. Женщину, впрочем, могут гормоны оправдывать». И опять пресловутые гормоны… Тема беременности так или иначе всплывала в каждом втором, если не первом комментарии на тему.
Я, конечно, читала далеко не все по теме, но мне кажется совсем не абсурдным предположить, что где-то в длинных ветках обсуждения прячутся комментарии из серии «а вообще в пост мясо есть нельзя — а беременным можно — можно, но рыбу», и так до бесконечности.
Дрались в Сети за мясо с кровью до мяса с кровью. Остроконечники сошлись в рукопашной с тупоконечниками. Одни утверждали, что прожарка well done имеет право на существование и, более того, такой стейк может быть сочным, и во всем стейковом мире никто ею не гнушается. «Сочным?!» — вопили вторые и гомерически хохотали над первыми, потому что, по их мнению, если стейк well done — сочный, то это не well done. И те, и другие кидались друг в друга оскорблениями и ссылками с доказательствами, но никто никого не мог убедить, да и вообще уже никто не помнил, что стало причиной для драки.
Но если не обращать внимания на беременность гостьи, если представить, что никто никому не хамил и никто не скандалил, а прожарка well done существует в природе, что мы имеем в итоге, как выйти из конфликтной ситуации?
Выходов на самом деле немало. Самый простой и напрашивающийся: заведение могло наступить на горло собственным принципам, в порядке исключения пойти навстречу клиенту и сделать так, как он просит. И уж точно не устраивать цирк со стейками и их прожаркой для всех посетителей — с выходом шефа из кухни в качестве доказательной базы для несговорчивого клиента. Я почему-то не сомневаюсь, что это никак не отразилось бы негативно на репутации заведения. Вряд ли кто-то стал бы фыркать в их сторону, что они «прогнулись» под клиента, или закатывать глаза в ужасе — о, боги, они нарушили свой принцип и сделали стейк well done, мы к ним больше ни ногой! Скорее, наоборот, такая лояльность к особым запросам гостя стала бы еще одним плюсом заведения, не думаю, что оно пострадало бы от наплыва желающих прожаренных стейков. Женщина могла заказать другое блюдо из тех, что предлагали на замену, она вообще могла уйти в любое другое заведение, которых в округе немало. В общем, все могли бы. Но вышло так, как вышло.
А как должно быть-то? Именно этим вопросом я задаюсь всю неделю. И, если честно, у меня нет стопроцентно приемлемого для меня самой ответа. Я пытаюсь представить себя по обе стороны баррикады. И с обеих сторон получается черт те что. Ну вот, например, если я хочу стейк, как та дама, я не считаю, что я не права (хотя на деле я предпочитаю medium или medium well). С другой стороны, приди я в итальянский ресторан и попроси пасту, но только не аль-денте, а, пожалуйста, поразваристей, можно даже в кашу, мне так жевать удобнее, не знаю, как на меня отреагировали бы и не предложили бы настойчиво выбрать вместо пасты-каши что-нибудь другое.
Имеет клиент право заказать то, что хочет? Да, конечно. Имеет ресторан право устанавливать свои правила? Да, конечно. Но вот что важно, если это правила, философия, принципы они должны быть зафиксированы письменно и донесены до клиента. Но ни в меню, ни на сайте ресторана об этом не было сказано ни слова. А ведь гостья не заказывала суши в стейкхаусе или алкоголь в детском баре, она попросила ровно то, что есть в меню, и в том виде, в котором это подают если не везде в мире, то, по крайней мере, в большинстве заведений, где вообще подают стейки. Если вы нигде не прописали, что в вашем заведении well done — табу, клиент, если только он не обладает даром ясновидения, не догадается, что вы настолько принципиальны в этом вопросе. Мы не делаем прожарку well done, не подаем напитки безо льда и сахар к чаю — пишите об этом в меню и на сайте большими буквами, а можно еще и на входе, если это ваша концепция, если это ваше уникальное торговое предложение, то, на что вы цепляете клиента, а не отталкиваете его.
И об этом тоже говорили в фейсбуке: «Как избежать такого в будущем? Четко в первой строчке под названием ресторана (во всех видах меню и на сайте) указать философию и идеологию ресторана. В пункте меню для стейков указать возможные степени прожарки и подчеркнуть, что уровень well done отсутствует, поскольку противоречит концепции заведения», «Ключевой момент здесь, чтобы философия заведения была доступна для гостя как до посещения (сайт), так и в момент заказа (меню). Тогда, как правило, вопросов не возникает ни у кого», «Четвертый день с момента конфликта, а у вас на сайтике до сих пор не сказано про вашу философию (ну или то, что ваш повар не умеет готовить веллдан, мне без разницы). Продолжайте».
Ответы на вопросы «как быть и кто прав» во многом зависят от ответа на другой вопрос. Справедливо и разумно написала у себя в фейсбуке моя подруга: «Как много зависит от целеполагания. И осознанности. Что мы тут делаем? Кормим людей. Значит, главным будет накормить голодного клиента, сделать так, чтобы ему было вкусно и полезно. Что мы тут делаем? Жарим правильные стейки. Значит, клиент будет есть тот стейк, который мы считаем правильным и вкусным. Независимо от его мнения. Что мы тут делаем? Получаем зарплату. Значит, можно не искать подход к клиенту, уйдет один — придет другой. На доход это не повлияет».
Но, главное, как мне кажется, не в принципах, правилах, желаниях и потребностях. Главное в нежелании или неспособности слышать и услышать, понять и принять. Представьте, что на месте клиента/ресторана любимый и дорогой вам человек, вы же будете искать компромисс? Пойдете навстречу его желаниям?
Спустя еще пару дней на сайте ресторана появился красный стикер с текстом «не готовим well done», правда, без объяснения, почему именно. Что в сухом остатке? Обиженная клиентка в качестве сатисфакции получила чуть ли не пожизненную скидку в заведении. Ресторан — отличный пиар (мы же понимаем, что негативная реклама — тоже реклама, а в этой истории голоса «за» и «против» поделились примерно поровну), фейсбук-пользователи — благодатную пищу для размышлений, споров и битв.
А я бы предпочла получить конкретный ответ на вопрос: ресторан для клиента или клиент для ресторана? А если нет, то хотя бы стейк, medium well, пожалуйста. Если, конечно, можно.
Комментарии
Читайте также
Новости партнеров
Новости партнеров
Больше видео